84岁乡村老人办理公交爱心卡年检，一项简单的民生业务，却上演了“三次跑腿”的尴尬：首次办事撞见窗口午休下班时间，第二次因未带身份证无法办理，家属往返千里补回证件后，又被以“必须本人到场、不支持代办”为由拒办。面对家属提出的视频核验变通方案，窗口仅以“按规定不行”生硬回绝，且未提前一次性告知完整办理要求，让高龄老人奔波受累、满心无奈。一桩便民小事，最终变成了“扰民事”，折射出部分基层适老服务的刻板与缺位。

老年公交爱心卡是面向高龄群体的暖心惠民政策，初衷是便利老年人出行、传递社会尊老善意。乡村老人居住偏远、出行不便、体弱多病，往返城区耗时费力，大多只能依靠子女代办业务。不可否认，“本人到场”的规定，是为了防范卡片冒用、保障政策公平。但制度执行贵在灵活、贵在便民，绝非机械的“一刀切”。死守条条框框、无视特殊群体的现实困境，只讲规章、不讲温度，只重流程、不重实效，本质是懒政怠政，是典型的“重管理、轻服务”。

当下，各地政务服务适老化改造持续推进，不少地区针对高龄、行动不便老人，推出线上代办、远程人脸核验、上门办理、一次性告知等暖心举措，用柔性服务破解老年群体办事难题。对比之下，此次年审服务既无前置告知、无便民预案，也无变通举措，用冰冷的制度条款困住高龄老人，彻底背离了惠民政策的初衷。

民生服务的底线是便民，最高标准是暖心。政务规矩需要坚守，但为民初心更不能缺位。面向老年群体的服务窗口，不能简单用“一刀切”的制度应付群众，必须区分普通业务与特殊场景、普通群众与高龄失能群体。相关窗口亟需优化办事流程，落实一次性告知制度，开通高龄老人便民绿色通道，推广视频核验、亲属代办、上门服务等柔性举措，同时促使工作人员转变服务态度、提升服务素养。

惠民政策有力度，便民服务须有温度。摒弃机械履职思维，让制度多一点弹性、服务多一点温情，才能真正打通民生服务“最后一公里”，让银发群体切实享受到政策红利和政务温度。

《曲靖日报》（2026年09月11日04版）